Dobre doświadczenie klienta buduje pozytywny wizerunek firmy, lojalność i prowadzi do zwiększenia sprzedaży poprzez polecenia od zadowolonych klientów. Pomiary doświadczenia klienta są kluczowe dla zrozumienia, jak klient odbiera interakcje z twoją firmą oraz jakie zmiany można wprowadzić, aby je poprawić. 

More...

Jak wykonywać pomiary doświadczenia klienta?

  1. Przede wszystkim zdefiniuj, co dokładnie jest dla Ciebie ważne i co chcesz osiągnąć poprzez poprawę doświadczeń klienta. Czy to satysfakcja, lojalność, jakość obsługi, retencji, upselling i cross-selling w celu zwiększenia przychodów? Tylko poprzez zrozumienie Twoich motywacji możesz określić odpowiednie wskaźniki, które pozwolą Ci na obiektywny pomiar postępów. 

Cele powinny być spójne z celami organizacji i być oceniane i modyfikowane w miarę zmiany celów biznesowych. Aby odnieść sukces, upewnij się, że cel jest istotny i sformułowany konkretnie, mierzalny i osiągalny w określonym w czasie (ang. SMART). Pozwoli ci to podejmować decyzje dotyczące strategii CX w oparciu o dane.

  1. Wybierz kluczowe momenty w interakcji klienta z twoją firmą, w których chcesz zbierać informacje zwrotne. To może być po zakupie, po obsłudze skargi czy po dostarczeniu produktu.

  1. Stwórz ankiety, które pozwolą na zebranie opinii klientów na temat ich doświadczenia i potrzeb. Staraj się, aby ankiety były krótkie i konkretnie sprofilowane. Sformułowanie pytań powinno koncentrować się na działaniach, które organizacja chce podjąć na podstawie otrzymanych danych zwrotnych. Możesz wykorzystać narzędzia automatyzacji do zbierania opinii, np. wysyłać ankiety drogą mailową, wyświetlić na stronie internetowej lub poprzez media społecznościowe. Pomiary powinny systematycznie monitorować zmiany w doświadczeniu klienta i śledzić trend po wprowadzeniu zmian w organizacji (np. procesach, produckie, czy usłudze).

  1. Po zebraniu opinii, dokładnie analizuj wyniki. Zidentyfikuj obszary, które wymagają poprawy, a także te, które funkcjonują dobrze. Wprowadź konkretne działania, aby poprawić obszary, które zostały zidentyfikowane jako problematyczne. Monitoruj, czy wprowadzone zmiany przynoszą pożądane rezultaty. Porównuj bieżące wyniki z danymi historycznymi, aby zobaczyć, czy wprowadzone zmiany przynoszą poprawę.

Jak zmierzyć CX?

Wskaźniki doświadczeń klientów odnoszą się do pomiarów mających na celu określenie postrzegania przez konsumentów różnych aspektów interakcji klienta z firmą, produktami lub usługami. Takie wskaźniki są kwantyfikowalne i pochodzą ze wszystkich rodzajów opinii klientów - w tym danych ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych. Poniżej 12 najczęściej wykorzystywanych wskaźników CX.

1.  Net Promoter Score (NPS):  To prawdopodobieństwo polecenia produktu lub usługi przez klienta na podstawie wyniku jego odpowiedzi na pytanie: "Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę innym?". Klienci, którzy odpowiedzą wartością 9 lub 10, są określani jako "promotorzy", podczas gdy "krytycy", to ci co wybiorą 6 lub mniej. NPS to różnica między odsetkiem promotorów, a odsetkiem krytyków.

Oprócz polecania Twojej marki, NPS ujawnia również zadowolenie (i niezadowolenie). Dlatego możesz śledzić lojalność klientów, monitorując rankingi NPS.

2.  Customer Satisfaction Score (CSAT):  Mierzy stopień zadowolenia klientów w odniesieniu do konkretnej interakcji. Klienci zostają poproszeni o ocenę takiego konkretnego doświadczenia na przykład w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10, przy czym wyższe liczby oznaczają większą satysfakcję.

Aby obliczyć wynik CSAT, należy podzielić liczbę zadowolonych klientów - tych, którzy ocenili swoje doświadczenia wysoko (w zależności od przyjętej skali na 4 - 5 lub 8 - 10), przez całkowitą liczbę respondentów i pomnożyć przez 100.

Wyniki CSAT ujawniają punkty bólu podczas podróży klienta. W związku z tym można śledzić skuteczność strategii obsługi klienta i monitorować trendy, badając wyniki CSAT w czasie.

3.  Customer Effort Score (CES):  To stopień trudu, który musi włożyć klient, aby osiągnąć swój cel podczas interakcji z firmą. Wskaźnik ten bada, jakie wysiłki klient musiał podjąć, aby rozwiązać swój problem. Klienci proszeni są o ocenę ich wysiłku związanego z osiągnięciem celu w skali 1-5 lub 1-7, przy czym wyższe liczby wskazują, że wymagany był większy wysiłek.

CES stosuje się do ulepszania kanałów samoobsługowych, takich jak strona internetowa lub aplikacja mobilna. Uczynienie tych punktów kontaktowych bardziej przyjaznymi dla użytkownika i zmniejszenie wysiłku konsumentów zmniejsza frustrację i zwiększa zadowolenie.

4.  Retention Rate (RR):  Mierzy, ile klientów pozostaje z firmą na przestrzeni określonego czasu i czy obecni klienci kupują od Twojej marki ponownie i ponownie. Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klientów, należy podzielić liczbę aktywnych klientów przez całkowitą liczbę na początku okresu i pomnożyć przez 100.

Wysoki wskaźnik utrzymania klientów oznacza, że zadowolenie klientów jest również wysokie i istnieje prawdopodobieństwo ponownego zakupu. Natomiast niski wskaźnik utrzymania klientów może sugerować, że klienci są niezadowoleni i mogą migrować do konkurencji.

5.  Churn Rate (CR):  To przeciwność wskaźnika retencji. Mierzy, ile klientów zrezygnowało lub przestało korzystać z usług w określonym okresie.

6.  Customer Lifetime Value (CLTV, CLV, LTV): Wartość życiowa klienta mierzy przewidywaną wartość, jaką klient przyniesie firmie przez cały okres współpracy. Jest to miara pomagająca firmom odkryć najlepszych klientów i zmaksymalizować ich pozyskiwanie i utrzymanie. Lojalni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i zasugerowania Twojej firmy, więc zwiększenie CLV zwiększa również przychody.

Aby obliczyć CLV, należy pomnożyć średnią wartość transakcji przez liczbę transakcji na klienta i średnią długość życia klienta.

Pomiar wartości życiowej klienta pomaga zatrzymać najlepszych klientów, ponieważ można określić, jak i kiedy oferować zachęty, aby zwiększyć ich lojalność. Przykłady zachęt, które można zaoferować, obejmują programy lojalnościowe, personalizowane oferty i obsługę klienta typu VIP.

7.  Average Handle Time (AHT):  To średni czas rozwiązania problemu klienta. Jest to cały czas spędzony przez zespół obsługi klienta na zapytaniach lub prośbach podzielony przez całkowitą liczbę zapytań lub próśb. Optymalizując obsługę klienta, dążysz do skrócenia AHT.

Śledzenie średniego czasu obsługi identyfikuje obszary, w których centrum kontaktowe spędza zbyt dużo czasu na poszczególnych zapytaniach lub żądaniach, umożliwiając usprawnienie operacji. Może to obejmować ulepszenie internetowej bazy wiedzy i kanałów samoobsługowych, aktywację chatbota opartego na sztucznej inteligencji (AI) lub obliczenie liczby pracowników call center, aby poznać codzienny przepływ pracy agentów.

Optymalizacja wskaźnika AHT zwiększa zadowolenie klientów, ponieważ szybka i wydajna obsługa za pośrednictwem preferowanych kanałów komunikacji sprawia, że konsumenci czują się docenieni.

8.  First Response Time:  Czas, który upływa od zgłoszenia problemu przez klienta do pierwszej reakcji od firmy. Im krótszy czas pierwszej reakcji, tym bardziej pozytywnie jest odbierany CX.

9.  Upsell and Cross-Sell Rate:  Wskaźnik ilości klientów, którzy zdecydowali się na zakup dodatkowych produktów lub usług. Oznacza to, że są zadowoleni z pierwotnej oferty.

10.  Complaint Resolution Rate:  Procentowo, ile skarg lub problemów klientów zostało skutecznie rozwiązanych.

11.  Customer Retention Cost:  Ile firma musi wydać, aby utrzymać klienta w porównaniu do wartości, jaką klient przynosi firmie.

12.  Customer Feedback Volume:  Ilość zebranych opinii klientów. Wyższa ilość opinii może sugerować bardziej zaangażowanych klientów.

CX to więcej niż śledzenie wskaźników

Aby CX aktywizował całą organizację do działania, udostępniaj wskaźniki CX całej firmie i dziel się spostrzeżeniami z liderami na szczeblu kierowniczym. Dzięki temu wspólnie ustalicie priorytety wprowadzania zmian i poprawie wyników CX.

Poprawa CX w celach każdego, w związku z tym, wszystkim zależy

Starania nad poprawą wskaźników CX powinna być wspólną odpowiedzialnością wszystkich zespołów i zaangażowania całej organizacji. Pracownicy powinni być zachęcani do wykorzystywania danych do wspierania codziennego podejmowania decyzji i komunikowania, w jaki sposób CX odnosi się do strategii organizacji.

Upoważnij pracowników do wprowadzania zmian

Pracownicy, w zakresie swojej roli, powinni być uprawnieni do rekomendowania i wprowadzania zmian. Oczywiście informowanie kadry kierowniczej może pomóc im w podjęciu działań mających na celu poprawę doświadczeń klienta.

Umów się na bezpłatną konsultację!

Porozmawiajmy o tym, jak lepiej budować relacje marki z klientami

>