Negatywna opinia odstrasza klientów. Przyjrzyj się opiniom w mediach społecznościowych i recenzjom online swojej firmy. Ujawniają one rodzaj doświadczenia klienta, które zapewniasz.

Doświadczenia mogą różnić się między klientami, ponieważ są subiektywnym odczuciem każdego klienta w odpowiedzi na jego indywidualne oczekiwania i potrzeby. Ostatecznie jednak, konsekwentna skuteczność wygeneruje więcej pozytywnych recenzji. Jeśli zauważysz, że negatywne recenzje stają się normą, nadszedł czas, aby podjąć działania i zareagować.

More...

Przede wszystkim, zapobiegaj negatywnym recenzjom tak bardzo, jak to możliwe.  Następnie skoncentruj się na reagowaniu na negatywne opinie od razu jak się pojawią. Dzięki temu Twoja marka ma szansę odzyskać klientów i zbudować długoterminową lojalność wobec marki.

Większość konsumentów waha się kupować od firmy, która ma negatywne recenzje. Zaniedbywanie doświadczenia klienta może mieć długofalowe negatywne skutki dla firmy, zarówno w krótkim, jak i długim okresie. Niedbanie o doświadczenia klienta może prowadzić do szeregu negatywnych konsekwencji, oto 10 najczęstszych:

1.  Utrata klientów:  Niezadowoleni klienci mogą odejść do konkurencji, szukając lepszych doświadczeń. To może prowadzić do spadku przychodów i straty udziałów rynkowych.

2.  Negatywna opinia i wizerunek:  Klienci, którzy mieli negatywne doświadczenia, mogą dzielić się nimi w mediach społecznościowych, recenzjach online oraz w swoim otoczeniu. To może wpłynąć na opinię publiczną o firmie i zaszkodzić jej reputacji.

3.  Spadek lojalności:  Niedbanie o doświadczenia klienta może skutkować brakiem lojalności klientów. Jeśli nie czują się oni doceniani i zadowoleni, mogą zrezygnować z długotrwałej współpracy.

4.  Zmniejszenie rekomendacji:  Klienci, którzy nie są zadowoleni, prawdopodobnie nie będą polecać firmy swoim znajomym i rodzinie. To może ograniczyć zdolność firmy do pozyskiwania nowych klientów przez polecenia.

5.  Wysokie koszty pozyskiwania klientów:  Niedobór lojalności i niska jakość obsługi klienta mogą wymagać większych nakładów na marketing i pozyskiwanie nowych klientów, aby zrekompensować utratę starych.

6.  Spadek przychodów:  Niedostateczne doświadczenie klienta może prowadzić do niższych sprzedaży, ponieważ klienci mogą ograniczyć zakupy lub rezygnować z usług.

7.  Trudności w przyciąganiu pracowników:  Negatywna opinia o firmie jako pracodawcy może skutkować trudnościami w przyciąganiu i zatrzymywaniu najlepszych talentów.

8.  Brak wiedzy zwrotnej:  Niedbanie o doświadczenie klienta może ograniczyć dostęp do cennych informacji zwrotnych od klientów, które mogłyby pomóc w doskonaleniu produktów i usług.

9.  Pogorszenie relacji z dostawcami:  Jeśli klientami nie są zadowoleni, może to wpłynąć na postrzeganie firmy przez dostawców i partnerów biznesowych.

10.  Spadek rentowności:  Utrata klientów, wysokie koszty pozyskiwania nowych oraz inne negatywne skutki mogą prowadzić do spadku rentowności firmy.

Aby złagodzić wpływ negatywnych recenzji, odpowiadając na nie. Odzyskanie niezadowolonego klienta, może zaskoczyć Cię pozytywną recenzją. Więcej osób będzie skłonnych wybrać Twoją markę, po zauważeniu, że starasz się odzyskiwać klientów, nawet jeśli sprawy nie zaczęły się najlepiej.

5 sposobów radzenia sobie z negatywnymi opiniami

#1. Zawsze wybieraj konstruktywność

To, co trafia do sieci, pozostaje w niej na zawsze. Klienci czasami będą posuwać się do skrajnego języka lub poziomu racjonalności, skorzystaj z własnego osądu, aby określić, które recenzje można uratować dzięki uprzejmości, a które mogą zasługiwać na pozostawienie bez odpowiedzi ze względu na grzeczność.

Pozytywna odpowiedź na negatywne recenzje nie tylko pokazuje klientowi bardziej przychylną stronę ciebie niż ta, która wywołała negatywną recenzję, ale - w zależności od forum - może również pokazać wszystkim innym, którzy natknął się na odpowiedź, że jesteś opanowany i dbasz o obawy klientów.

A. Odpowiedz na opinię możliwie szybko. Wykaż zrozumienie dla problemu klienta i gotowość do rozwiązania sytuacji.

B. Wyraź współczucie i zrozumienie dla frustracji klienta. Pokaż, że jego opinia jest dla Ciebie istotna.

#2. Bądź transparentny

Jeśli klient ma rację, przyznaj to i zaproponuj poprawki. Zaoferuj pełne, uczciwe wyjaśnienie i, w razie potrzeby, środek zaradczy. Najczęstszymi powodami niezadowolenia są:

A. Produkty lub usługi niewystarczająco spełniają oczekiwania klientów, są wadliwe lub nie działają tak, jak zostało to obiecano. 

B. Trudności w rozwiązaniu problemów (np. wsparcia po dokonaniu zakupu), zwrotu lub reklamacji.

C. Niedotrzymanie obietnic co do jakości, szybkości dostawy lub brak dostępności produktów.

#3. Przejdź do prywatnej interakcji

Podczas gdy początkowa i podsumowująca odpowiedź na negatywną opinię powinna być udzielona na forum publicznym, często sensowne jest przejście do prywatnej interakcji. Jest to szczególnie pomocne w sprawach, w których należy omówić wrażliwe lub osobiste informacje.

A. Najlepszą praktyką jest przeniesienie interakcji z klientami, którzy publicznie opublikowali negatywne komentarze, do kanału prywatnego.

B. Zaproponuj konkretną i satysfakcjonującą odpowiedź na problem. Jeśli to możliwe, zaproponuj rozwiązanie, które zadowoli klienta. Nazywa się do zamykaniem małej pętli, czyli tej z indywidualnym klientem.

#4. Wyciągaj wnioski z każdej opinii

Oprócz rozwiązania jednostkowej sprawy wynikającej z negatywnej opinii, to trzeba także wdrożyć procesy naprawcze, aby uniknąć podobnych problemów w przyszłości. Ma to na celu wprowadzenie odpowiednich zmiany, aby wyeliminować źródło problemu. Nazywa się to zamykaniem dużej pętli, czyli tej na poziomie organizacyjnym. To pozwala na ciągłe doskonalenie produktów i usług oraz zminimalizowanie ryzyka powtarzania się i nie dopuszczenie do ponownych negatywnych opinii wynikających z tego powodu, a jednocześnie oszczędności w długim terminie. 

Negatywne recenzje powinny być omawiane podczas spotkań firmowych lub zespołowych, a pracownicy powinni być pytani o ich przemyślenia na temat tego, co się stało i jak można uniknąć podobnych zdarzeń w przyszłości. W przypadku niewłaściwego lub niestosownego zachowania pracowników obsługujących klienta, zapewnij odpowiednie szkolenia, aby uniknąć powtórzenia sytuacji. Pomoże ci zbudować wśród pracowników nastawienie zorientowane na klienta.

#5. Posiadanie metod zapobiegania negatywnym recenzjom

Ważne jest, aby nie tylko monitorować opinie klientów regularnie, aby reagować na ewentualne odchylenia od trendu ale także proaktywnie działać. Zapobieganie zdecydowanie minimalizuje częstotliwość negatywnych opinii. 

Jedną z najczęstszych przyczyn negatywnych recenzji jest problem z komunikacją (zmuszanie klientów do czekania, ignorowanie próśb lub po prostu dostarczanie niewystarczających informacji.). Tak więc proaktywne informowanie klienta,  zmniejszy jego frustracje i zapobiegnie negatywnym opiniom. 

Umów się na bezpłatną konsultację!

Porozmawiajmy o tym, jak lepiej budować relacje marki z klientami

>