O znaczeniu doświadczeń klienta, które polegają na budowaniu długotrwałych relacji z zadowoloną grupą klientów, którzy chcą angażować się w działania Twojej marki i polecają Twoje produkty lub usługi innym. Dzięki temu masz więcej ponownych zakupów i klientów przychodzących do Ciebie z rekomendacji. Znajduje to odzwierciedlenie we wskaźnikach biznesowych, takich jak poprawa satysfakcji klienta (mierzona wskaźnikami CSAT, NPS) oraz zwiększenie przychodów ze sprzedaży.


More...

Badania przeprowadzone przez firmę Gartner wskazują, że bardziej niż produkt lub cena, rzeczywiste doświadczenie zakupowe jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na to, czy potencjalni nabywcy faktycznie coś kupią, czy nie. PwC stwierdza, że 73% konsumentów twierdzi, że doświadczenie jest ważnym czynnikiem wpływającym na ich decyzje zakupowe. Z kolei Forbes donosi, że prawie wszystkie firmy (89%) konkurują przede wszystkim w oparciu o doświadczenia klientów, które oferują.

Miarą doświadczenia jest subiektywne suma percepcji, myśli, uczuć na temat danej marki, która wynika z każdej interakcji, jaką mają z tą firmą, czy to osobiście, czy cyfrowo we wszystkich punktach styku w podróży klienta. Zarówno bezpośrednie, jak i pośrednie informacje zwrotne są integralną częścią zrozumienia, co klienci myślą o danej marce i jej produktach lub usługach, jakie są ich potrzeby w danym momencie i jak skutecznie sprostać oczekiwaniom. Przechwytywanie szerokiej gamy sygnałów umożliwia uzyskanie kompleksowego widoku reprezentatywnego dla każdego punktu styku i interakcji na podstawie segmentacji demograficznej i indywidualnie dla każdego klienta.

Bezpośrednia informacja zwrotna to opinii wyrażona w ankiecie. Ankiety tworzą osobisty dialog między marką a jej klientami, umożliwiając uzyskanie wglądu w ich doświadczenia. Pośrednią opinię wylicza się na podstawie sygnałów i zdarzeń. Na przykład rozmowy w Contact Center (transkrypcja mowy), komunikacja pisania (np. reklamacje) poprzez email, chat, czy Social Media, zachowania klienta na stronie i aplikacji (np. ruchy myszki, sposób wypełniania formularzy, powody przerwania procesu zakupowego), każdą interakcję cyfrową pomiędzy kliknięciami klienta czasy ładowania, wyskakujące okienka i błędy oraz to, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z formularzami, jak przesuwają mysz po stronie, gdzie i jak klikają lub poruszają się po urządzeniu

6 korzyści wynikających z poprawy CX, czyli doświadczeń klienta

#1. Zwiększona satysfakcja klientów - zadowoleni klienci wygenerują polecenia, polecając produkty lub usługi marki innym. Klienci chcą tego, czego chcą i kiedy chcą. W związku z tym wygoda jest cechą charakterystyczną dobrych - a nawet świetnych - doświadczeń klientów. Doświadczone marki priorytetowo traktują wydajność, dostępność i łatwość użytkowania, aby zwiększyć współczynniki konwersji i usprawnić podróż klienta.

#2. Wzmocniona lojalność skłania klienta do ponownego zakupu od tej samej marki w przyszłości. Jeśli klienci powracają po kolejne zakupy, oznacza to, że marka ma silną retencję. Wskazuje to również, że wartość klienta jest wysoka. 

#3. Wyższa sprzedaż, dzięki polecaniu nowych klientów, jak i dokonywaniu ponownych zakupów. Doskonałe doświadczenia klienta są dostosowane do indywidualnego klienta, w oparciu o jego konkretne zainteresowania, pragnienia, potrzeby i preferencje.

#4. Przewaga konkurencyjna osiągnięta dzięki wyróżnieniu się doświadczeniem klienta. Gartner odkrył, że 89% firm konkuruje głównie w oparciu o doświadczenia, które oferują. Konkurencyjne marki mogą oferować podobne produkty lub usługi i niemal identyczne ceny, ale jeśli jedna marka przewyższa inne dzięki personalizacji w centrum swoich doświadczeń, na rynku jest wyraźny zwycięzca.

#5. Lepsza reputacja marki - aż 93% konsumentów twierdzi, że recenzje online i media społecznościowe wpływają na ich decyzje zakupowe, więc pozytywne doświadczenia klientów mogą nie tylko poprawić reputację marki firmy, ale także zwiększyć jej wartość i udział w rynku. Są wyrozumiali w rzadkich przypadkach, gdy coś pójdzie nie tak i publicznie promują produkty i usługi. Zmniejszy to również obciążenie centrum kontaktowego i agentów w zespole obsługi klienta dzięki mniejszej liczbie negatywnych doświadczeń przeradzających się w skargi, reklamacje i zwroty. Wpływa na to ułatwieniem samoobsługi i oferowanie spójnych doświadczeń w różnych kanałach oraz posiadaniem kompetentnych i empatycznych pracowników. Gdy strona internetowa mówi jedno, ale pracownik firmy mówi coś innego, oznacza to kłopoty dla klientów - a ostatecznie dla firmy. 

#6. Zwiększone zaangażowanie pracowników - to w końcu pracownicy kreują doświadczenie klienta. Organizacja na podstawie opinii klientów, może docenić pracownika lub zaproponować plan rozwojowy (np. szkolenie).  Praktyczne informacje zwrotne od klientów mogą usprawnić szkolenie pracowników, pomagając im zobaczyć, co robią dobrze i gdzie mogą się poprawić, aby lepiej obsługiwać klientów. Rzeczywiste pochwały klientów na temat pracowników zebrane w wyniku działań związanych z ich słuchaniem mogą również zwiększyć zadowolenie i zaangażowanie pracowników, dając członkom zespołu świadomość, że praca, którą wykonują, ma znaczenie i ma wpływ. 

Można zapytać również samych pracowników o ich opinie i wykorzystać spostrzeżenia do napędzania innowacji produktowych, poprawy procesów biznesowych i utrzymania ich satysfakcji. Razem, poprawa szkoleń, zaangażowania i doświadczeń pracowników pomaga organizacjom wzmocnić retencję pracowników, co jest powiązane z lepszymi wynikami klientów.

Wykorzystanie wiedzy na temat doświadczeń klientów do rozwoju strategii i decyzji firmy

Wiodące marki są 3,5 razy bardziej skłonne do wykorzystywania swoich danych CX do podejmowania działań w całej organizacji, w porównaniu do słabszych marek. Organizacje, które zapewniają dobre doświadczenia, mają moc budowania satysfakcji, lojalności i poparcia klientów, co z kolei wzmacnia wyniki finansowe.

Umów się na bezpłatną konsultację!

Porozmawiajmy o tym, jak lepiej budować relacje marki z klientami

>